Доставка еды стала привычным атрибутом городской жизни. Как курьеры меняют ландшафт города и что это значит для всех нас?

— Пользовательница

Курьеры и пользователи воспринимают курьерский труд как фон: и те, и другие, общаясь с нами, называли курьера «человеком-функцией». Его работа обеспечивает незаметный, но уже такой привычный комфорт городской жизни: еда приезжает вовремя, покупки оказываются у двери.

Клиенту нужно присутствие курьера, но оно должно быть незаметным. Идеальный курьер - тот, с кем не нужно вступать в контакт. Выявленная нами популярность бесконтактной доставки говорит не только про удобство и комфорт заказывающего, но и о желании избежать лишнего взаимодействия и не впускать постороннего человека в пространство частной жизни. При этом клиенты часто испытывают неловкость, ощущая, что комфорт строится на довольно тяжелых условиях труда. Это осознание вызывает стыд и сочувствие у некоторых пользователей, при этом не приводит к отказу от доставок, но заставляет выработать стратегии по борьбе с неприятными эмоциями: например, оставлять чаевые за каждый заказ или пользоваться исключительно бесконтактной доставкой.








Сами же курьеры не воспринимают свою невидимость как проблему. Для них она оказывается даже желательной, ведь молодые сотрудники доставки часто стыдятся своей работы из-за связанных с ней стереотипов. Например, они избегают работы в районах, где они живут и могут встретить кого-то из знакомых. Брендированная форма, с одной стороны, воплощает собой все страхи и стыд, связанные с профессией но с другой, даёт возможность раствориться в городском потоке, минимизируя дискомфорт.

Мы, команда молодых исследователей из ВШЭ, решили узнать, насколько стереотипы о курьерах правдивы. В течение года наша команда общалась с курьерами «последней мили». Это те самые доставщики на электровелосипедах, которые доставляют еду до дверей пользователей.

Данные, которые нам удалось получить, показали глубокую пропасть между стереотипным образом курьера из новостей и реальным положением работников. Ниже мы поделимся пятью самыми любопытными наблюдениями нашей работы, а в конце можно пройти тест и узнать, каким клиентом вы выглядите в глазах курьера!

Исследователей давно интересует то, как материальная инфраструктура — в том числе дороги, трубопроводы, электрические сети — преобразует социальную жизнь. Хотя, как отмечает Брайан Ларкин*, долгое время такая оптика оставалась на периферии. Инфраструктуру замечали только тогда, когда она переставала работать: например, строительство дороги изучали по ее влиянию на локальное сообщество, но не как часть сложной сети, связывающей инженеров, политиков, финансовые потоки и конечных пользователей.





Инфраструктурные исследования стали настоящим переворотом. Инфраструктура, как утверждает Ларкин, это «созданные сети, которые обеспечивают циркуляцию товаров, людей и идей в пространстве». С одной стороны, будучи налаженными, они исчезают из поля зрения, создавая тот самый «фон повседневности», который мы принимаем как должное. С другой стороны, в момент «разрыва»: неполадок, аварий, технических сбоев — инфраструктура становится видимой, мы начинаем ее замечать. Наше исследование наглядно показало такую двойственность.

Приложения служб доставки становятся для курьеров такой инфраструктурой. Только цифровой. Приложения создают сети взаимодействия, связывающие самих курьеров, а также сотрудников служб поддержки и клиентов.

В цифровой инфраструктуре тоже происходят «разрывы», например, сбои в работе навигатора. Эти «разрывы» обнажают то, что обычно скрыто — хрупкость технологических систем. Программисты долго и кропотливо выстраивают алгоритмы приложения, связывая в одну большую сеть карты, чаты, рейтинговые и платежные системы. Но в один момент всё это может перестать работать. И вот тогда все сложности ложатся на плечи курьеров.

Брайан Ларкин — профессор Колумбийского университета, ключевой теоретик infrastructure studies

В одной только Москве работают тысячи курьеров. Их форму легко узнать: каждый день они встречают друг друга на дорогах и в дарксторах, а нередко и живут в одних и тех же хостелах. Тем не менее мы обнаружили, что сама организация их труда почти не приводит к появлению профессионального сообщества.

Работа курьера устроена так, что для устойчивых связей просто не возникает условий. Приложение лишь распределяет заказы и строит маршруты, а для функционирования системы объединение курьеров не требуется. Наши собеседники-курьеры не смогли порекомендовать нам других собеседников, поскольку просто не знали других курьеров лично и не общались с ними.

Такую ситуацию — когда существует большая группа людей (в нашем случае профессиональная), но между её участниками не формируются устойчивые связи — называют атомизацией.

Цифровая платформа выступает, как мы уже заметили, основной инфраструктурой курьерского труда: именно она задаёт правила, распределяя заказы, рассчитывая маршруты, измеряя время и эффективность. Эта система должна быть понятной и предсказуемой, предлагая готовые решения, которым нужно просто следовать. Но на практике между цифровой реальностью и реальностью города постоянно возникают «разрывы»: стройки, перекрытые дороги, сбоящий GPS — учесть всё это в большой системе доставки просто невозможно. В результате именно курьер оказывается тем, кто вручную сглаживает несоответствия между цифровой картой и физическим пространством: он уточняет дорогу у клиента, ищет обходные пути, компенсирует ошибки навигации собственным временем и усилиями.

Так, эффективность платформы во многом держится не только на всевидящем алгоритме, но и на способности работника адаптироваться к его сбоям. Здесь мы и фиксируем «разрыв диджитализации»: цифровая инфраструктура претендует на полное управление процессом, но в действительности опирается на незаметную и ситуативную работу курьера, который постоянно соединяет несовпадающие миры — виртуальный и материальный.

Служба поддержки – еще одна часто невидимая сторона процесса доставки. Сотрудники поддержки в каждом диалоге с клиентом выступают как лицо целой корпорации и берут на себя ответственность не только за решение проблем, возникших на этапе сборки или транспортировки заказа, но и будучи в глазах клиента единственной силой, способной повлиять на ситуацию, принимают на себя волну их негативных эмоций.

Социолог Арли Рассел Хохшильд назвала этот феномен эмоциональным трудом: поддержание образа приветливого и отзывчивого сотрудника требует постоянной эмоциональной регуляции для погружения в состояние искреннего сочувствия клиенту и демонстрации заботы о его нуждах и моральном комфорте. Эта дополнительная и очень затратная часть работы является основной валютой в современной сфере услуг. Однако эмоциональный труд работников, как правило, не оплачивается. Операторы службы поддержки вынуждены решать несколько задач одновременно: разбираться с проблемой доставки заказа и извиняться перед клиентом за неполадки и ошибки сервиса.

Постоянные клиенты доставок достаточно редко винят курьеров в задержках заказа или иных проблемах. Чаще всего, пользователи видят проблемы в абстрактных «сервисах» и алгоритмах. К самим курьерам пользователи относятся хорошо и даже сочувственно. Практически никогда пользователи не оставляют жалобы на курьеров или не ставят им негативные оценки, потому что считают, что это существенно усложнит жизнь курьеру или снизит его рейтинг.

Часто в разговорах наши собеседники говорили о том, что переживают, что к курьерам могут плохо относиться пользователи: обманывать их или быть грубыми. На самом деле, из диалогов со всеми тремя сторонами доставки, мы выяснили, что большинство пользователей относятся к курьерам хорошо и уважительно: курьерам оставляют чаевые, кормят их бутербродами и даже оплачивают такси, если курьер опаздывает.

Как будет развиваться будущее доставки, однозначно сказать сложно. Сегодня часто обсуждается возможность более широкого использования роботов-курьеров. Любопытно, что многие наши собеседники отнеслись бы к такому переходу спокойно и даже положительно — при условии, что по мобильности и эффективности роботы не уступали бы людям. Кого-то привлекают новые технологические возможности, а кто-то просто хотел бы меньше сталкиваться с плотным потоком курьеров на улицах города.

Так или иначе, развитие технологий, конечно, будет всё сильнее менять сферу доставки. И пока технологии продолжают совершенствоваться, городская доставка по-прежнему держится на незаметной работе людей, без которой привычный комфорт городской жизни просто не существовал бы.

—Курьер

—Курьер

—Курьер

— Сотрудница службы поддержки

— Курьер

— Пользовательница

Тем удивительнее, что на фоне этой разобщённости возникает спонтанная солидарность, которую создают сами курьеры. При случайных встречах они сигналят друг другу, помогают с тяжёлыми заказами, подсказывают дорогу. Кроме того, они создают собственные чаты для взаимной поддержки. И всё же, это общение не выходит за пределы случайной коммуникации.

Полевое исследование основано на:



Нашей задачей было выявить особенности взаимодействия курьеров между собой, с городом и горожанами, а целью работы - подсветить их часто невидимый труд, за которым стоит комфорт сервисов доставки и проложить мост между курьерами и клиентами, сервисом и пользователями, платформой и реальным пространством города.